مقدمة تعريفية
تعريف سريع بهدف الدليل، آلية استخدامه، والمرجع المعتمد للعمل اليومي داخل المطعم والكافيه.
منصة التشغيل الداخلي
تعليمات وبروتوكولات العمل داخل View Cafe
مرجع واحد يضبط الخدمة، الجودة، النظافة، وتسليم الشفت. الهدف من الصفحة هو ترتيب المنظومة الداخلية بحيث يعرف كل موظف ماذا يفعل، ومتى، وبأي معيار.
07
محاور تشغيل
24
بروتوكول أساسي
08
فلاتر تصفح
هيكل الدليل
الأقسام المعتمدة داخل الموقع
هذه هي الأقسام الأساسية التي ينقسم إليها دليل التشغيل الداخلي في View Cafe، بحيث تكون التعليمات مرتبة وسهلة الوصول.
الدوام والانضباط
الحضور، بداية الشفت، الجاهزية، الالتزام بالتعليمات، والتقيد بآلية تسليم واستلام العمل.
النظافة الشخصية ونظافة المكان
النظافة الشخصية، تعقيم الأدوات، ترتيب المحطات، والمحافظة على نظافة الأقسام الداخلية والخارجية.
بروتوكول خدمة الزبائن
الاستقبال، أسلوب التعامل، متابعة الطاولات، معالجة الملاحظات، والمحافظة على الصورة الراقية للمكان.
بروتوكولات المطبخ والتحضير
جاهزية المواد، الالتزام بالوصفات، عدم التحضير دون طلب معتمد، والمحافظة على الأدوات والمواد داخل كل قسم.
السلامة والطوارئ
الحوادث، المخاطر، الانسكابات، التدخين، وإجراءات التصعيد والتعامل السريع مع أي حالة طارئة.
أقسام الموظفين
تخصيص إرشادات واضحة لفرق التشغيل داخل المطعم: موظفو البار، موظفو المطبخ، وموظفو القاعات.
قاعدة المعرفة
البروتوكولات الأساسية
استخدم البحث والتصفية للوصول السريع إلى التعليمات حسب نوع المهمة.
Cash Policy
01
سياسة الخصومات على الفواتير
لا يحق لأي شخص تنفيذ خصم على أي فاتورة إلا في الحالات التي تستدعي ذلك تشغيليًا، مثل تقديم خصم لزبون مميز أو معالجة خطأ حصل مع طاولة.
- يُمنع تقديم أي خصم عشوائي أو بدافع شخصي خارج الحالات المعتمدة.
- الحد الأعلى لأي خصم هو 10% من قيمة الفاتورة ولا يجوز تجاوزه.
- عند تنفيذ أي خصم يجب تسجيله مباشرة داخل النظام مع سبب الخصم.
Opening
02
تجهيز البار قبل الافتتاح
لا يبدأ استقبال الطلبات قبل مراجعة الحليب، الثلج، أكواب التقديم، القهوة، ونظافة المعدات.
- تشغيل الماكينات وفحص الحرارة والضغط.
- تعبئة محطة البار حسب خطة الحد الأدنى.
- توثيق أي نقص مباشرة في سجل الشفت.
Cash
03
فتح الكاش والعهدة
كل يوم يبدأ بعد عدّ العهدة ومطابقتها واعتمادها من الموظف المسؤول والمشرف.
- عدّ المبلغ الافتتاحي قبل أول عملية بيع.
- الاحتفاظ بالفئات النقدية مرتبة داخل الدرج.
- عند سحب أي مبلغ شخصي أو مبلغ يخص المشتريات يجب تسجيله في نفس الوقت داخل النظام أو السجل المعتمد.
- يُمنع تأجيل التوثيق أو تنفيذ أي تسوية مالية غير موثقة.
Service
04
معيار استقبال العميل
يبدأ الانطباع من أول 5 ثوان. التحية، التواصل البصري، وإعادة تأكيد الطلب جزء من البروتوكول.
- الترحيب الفوري حتى أثناء الضغط.
- إعادة الطلب بصوت واضح قبل الدفع.
- تسليم المنتج مع نداء الاسم أو رقم الطلب.
Quality
05
ثبات الوصفات وجودة المشروبات
لا تُعدّل الوصفة بالاجتهاد الشخصي. كل مشروب يجب أن يخرج بنفس الطعم والمعيار.
- الالتزام بالمقاييس المعتمدة لكل حجم.
- اختبار الإسبريسو وتسجيل المعايرة عند الحاجة.
- رفض تقديم أي منتج لا يطابق الشكل أو الطعم المتوقع.
Safety
06
التنظيف الفوري وإدارة الانسكابات
أي انسكاب على الأرض أو سطح العمل يُعالج فورًا قبل استكمال الخدمة لتفادي الخطر والتلوث.
- وضع تنبيه أرضية مبتلة عند الحاجة.
- فصل الأدوات المستخدمة للتنظيف عن أدوات التحضير.
- تعقيم السطح بعد التنظيف وليس قبله فقط.
Closing
07
إقفال الشفت والتسليم
لا يعتبر الشفت منتهيًا إلا بعد الجرد، التنظيف، إغلاق النقدية، وتوثيق الملاحظات لطاقم الشفت التالي.
- جرد المواد الحساسة ونواقص التشغيل.
- إطفاء المعدات وفق ترتيب السلامة.
- تسليم تقرير مختصر بالمشاكل والملاحظات.
Service
08
معالجة شكاوى العملاء
الشكوى لا تُناقش دفاعيًا. البروتوكول يبدأ بالاستماع ثم الحل ثم التوثيق إذا كانت الحالة متكررة.
- الاستماع دون مقاطعة.
- عرض بديل واضح أو إعادة تحضير فورية.
- رفع الحالات المتكررة للمشرف.
Quality
09
تخزين المواد وسلامة الصلاحية
ترتيب الثلاجات والمخزن يعتمد على مبدأ الأقدم استخدامًا أولاً مع بطاقات واضحة للتاريخ والوقت.
- وضع تاريخ الفتح على المواد الحساسة.
- منع إعادة استخدام أي منتج مشكوك في حالته.
- فصل المواد الجاهزة عن الخام قدر الإمكان.
Safety
10
تعامل أولي مع الطوارئ
في أي عطل كهربائي أو خطر حريق، الأولوية للسلامة البشرية ثم فصل المصدر ثم التواصل مع الإدارة.
- إبعاد العملاء عن منطقة الخطر.
- فصل الكهرباء عند الإمكان بشكل آمن.
- الاتصال بالمشرف والجهات المختصة حسب الحالة.
Closing
11
الجرد اليومي السريع
الجرد اليومي ليس تفصيليًا بالكامل، لكنه يكفي لتوقع النقص قبل الافتتاح التالي ومنع المفاجآت.
- تحديد المواد الحرجة التي لا يجوز أن تنخفض عن حد معين.
- إرسال النواقص قبل نهاية الشفت وليس بعدها.
- مطابقة الاستهلاك مع الضغط الفعلي لليوم.
Opening
12
جاهزية الفريق والمظهر المهني
الانضباط يبدأ من الحضور المبكر، الزي المرتب، والنظافة الشخصية قبل دخول منطقة الخدمة.
- الوصول قبل بداية الشفت بوقت كافٍ للتجهيز.
- الالتزام بالزي والهوية المهنية المعتمدة.
- منع الإكسسوارات أو التفاصيل التي تؤثر على السلامة.
Service
13
تنظيم التسليم وقت الازدحام
أثناء الذروة، وضوح النداء وترتيب المشروبات على نقطة التسليم يقلل الأخطاء ويخفف الضغط على الطاقم.
- تقسيم الطلبات حسب أولوية الجاهزية.
- عدم ترك مشروب على الكاونتر بدون تعريف واضح.
- تعيين شخص مسؤول عن التسليم عند ارتفاع الضغط.
Service
14
أسلوب التعامل المهني مع الزبائن
يُعتمد التعامل الودي واللبق مع زبائننا في جميع الأوقات، دون اللجوء إلى المزاح الزائد أو الأسلوب غير المهني الذي قد يؤثر على مستوى الرقي داخل المطعم.
- يجب أن يكون الحديث مع الزبون محترمًا، هادئًا، وواضحًا.
- يُمنع المزاح الزائد أو أي أسلوب قد يضعف الصورة المهنية للمكان.
- تُحفظ الحدود المهنية حتى مع الزبائن الدائمين أو المعروفين للفريق.
Service
15
المتابعة الدورية لراحة الزبائن
يجب متابعة أمور الزبائن بشكل دوري أثناء وجودهم داخل المطعم للتأكد من أن الخدمة تسير بصورة تامة ومنظمة، وأن جميع احتياجاتهم تم التعامل معها بالشكل المثالي.
- تتم متابعة الطاولات بانتظام دون إزعاج الزبون أو مقاطعة خصوصيته.
- يجب التأكد من رضا الزبون عن الطلب والخدمة وسرعة تلبية أي ملاحظة.
- أي خلل في الخدمة أو تأخير يجب ملاحظته والتعامل معه قبل تصاعده إلى شكوى.
Staff Policy
16
استحقاق وجبة الموظف والمشروب
يحق للموظف الحصول على وجبة واحدة فقط متكاملة الأركان خلال الدوام، ويُسمح معها بمشروب واحد فقط لا غير من الأنواع المعتمدة، على أن تكون الوجبة من الأصناف المحددة في هذه السياسة فقط.
- الاستحقاق يشمل وجبة واحدة فقط لكل موظف خلال الشفت.
- يُسمح بمشروب واحد فقط مع الوجبة: Sprite أو Cola أو Bavaria.
- الوجبات المسموح بها هي: ستيك دجاج بالكريمة، ستيك دجاج باربيكيو، أفخاذ دجاج، فاهيتا دجاج، أجنحة دجاج، أصابع دجاج.
- تشمل الأصناف المعتمدة أيضًا: برغر لحم 100 غم، برغر دجاج، بوب كورن دجاج، ساندويش دجاج ألفريدو، ساندويش فاهيتا دجاج.
- تشمل الأصناف المعتمدة أيضًا: بيتزا مرغريتا، بيتزا دجاج، بيتزا خضار، ساندويش سيخ كباب.
- تُعامل السلطات على أنها وحدات مستقلة وليست إضافة مفتوحة خارج الاستحقاق المعتمد.
- لا يحق إضافة مشروب آخر أو استبدال هذا الاستحقاق بأكثر من المسموح.
Closing
17
اعتماد إيقاف استقبال الطلبات
على جميع الأقسام، قبل إيقاف استقبال الطلبات أو إغلاق أي قسم أمام الطلبات، الرجوع إلى المشرف أو الأشخاص المخولين بذلك. لا يجوز اتخاذ هذا القرار بشكل فردي، حتى يتسنى التعامل مع الزبائن داخل الصالات بطريقة منظمة وواضحة.
- يُمنع على أي قسم إيقاف استقبال الطلبات من تلقاء نفسه دون موافقة.
- يجب أخذ موافقة المشرف أو الشخص المخول قبل أي إيقاف جزئي أو كامل لاستقبال الطلبات.
- يتم التنسيق مع الصالة والكاش لإبلاغ الزبائن والتعامل مع الطلبات القائمة بالشكل المناسب.
Safety
18
منع التدخين أثناء العمل
يُمنع التدخين بشكل قطعي أثناء العمل في جميع الأقسام، وبشكل خاص في المطبخ وقسم البار، لما لذلك من أثر مباشر على النظافة المهنية وجودة التشغيل داخل المطعم.
- يُمنع التدخين أثناء ساعات العمل أو داخل أي محطة تشغيل أو خدمة.
- إذا قام الموظف بالتدخين أثناء الاستراحة، يجب عليه تبديل القفازات أو غسل اليدين جيدًا قبل الشروع في العمل من جديد.
- لا يجوز العودة إلى التحضير أو الخدمة قبل التأكد من النظافة الشخصية الكاملة بعد التدخين.
Opening
19
مراجعة مواد الشفت الصباحي
على الموظفين الذين يبدؤون في الشفت الصباحي التأكد من توفر المواد اللازمة، كلٌّ في قسمه، قبل الشروع بالعمل أو استقبال أي طلبات.
- يجب على كل قسم مراجعة مواده الأساسية قبل بداية التشغيل الفعلي.
- أي نقص في المواد يُبلّغ عنه مباشرة قبل بدء العمل وليس بعد ظهور المشكلة.
- لا يبدأ القسم عمله إلا بعد التأكد من الجاهزية التشغيلية للمواد المطلوبة.
Safety
20
المحافظة على نظافة الأقسام الداخلية والخارجية
يجب المحافظة على نظافة جميع الأقسام بشكل مستمر، سواء الداخلية أو الخارجية، بما يعكس صورة مهنية مرتبة ويحافظ على جودة البيئة التشغيلية داخل المطعم.
- تشمل المسؤولية الصالة، المطبخ، البار، المداخل، والمناطق الخارجية التابعة للمطعم.
- يجب معالجة أي اتساخ أو فوضى فور ملاحظتها وعدم تركها إلى نهاية الشفت.
- كل قسم مسؤول عن نظافة مساحته بشكل دائم، مع المتابعة المستمرة طوال ساعات العمل.
Staff Policy
21
الأسعار الخاصة بالموظفين
تُعتمد أسعار خاصة للموظفين على بعض الأصناف المحددة، ويجب الالتزام بها كما هي دون تعديل أو اجتهاد فردي.
- سعر مشروب XL للموظفين هو 5 NIS فقط.
- سعر مشروب BLU للموظفين هو 5 NIS فقط.
- إضافة 100 غم لحم تكون مقابل 15 NIS.
- لا يجوز اعتماد أي سعر مختلف إلا بتوجيه مباشر من الإدارة أو المشرف المخول.
Staff Policy
22
سياسة مياه الموظفين والزائرين
يقتصر شرب الماء للموظفين على علب المياه الصغيرة المخصصة للاستخدام الداخلي فقط، ويشمل ذلك أيضًا الزائرين والعاملين أو أي أشخاص لا يدفعون مقابل الماء.
- يُسمح فقط باستخدام علب الماء الصغيرة المخصصة للموظفين.
- لا يجوز أخذ القناني المخصصة للزبائن أو التصرف بها للاستخدام الداخلي.
- يشمل هذا الالتزام الموظفين، الزائرين، والعاملين غير الدافعين لقيمة الماء.
Staff Policy
23
مسؤولية المواد والأدوات داخل كل قسم
كل شخص داخل قسمه مسؤول بشكل مباشر عن المواد والأدوات والعهدة التشغيلية الخاصة بمحطته، ويجب المحافظة عليها وتنظيمها ومتابعة جاهزيتها بشكل مستمر.
- كل قسم مسؤول عن مواده وأدواته ولا يجوز إهمالها أو تركها دون متابعة.
- يجب الإبلاغ فورًا عن أي نقص أو تلف أو سوء استخدام داخل القسم.
- المحافظة على ترتيب الأدوات والمواد جزء من مسؤولية الموظف اليومية داخل محطته.
Cash Policy
24
منع التحضير بدون فاتورة أو طلب معتمد
لا يجوز تنفيذ أو تحضير أي مشروب أو طبق قبل وصول فاتورة أو طلب معتمد يؤكد تنفيذ الصنف. هذه القاعدة تطبق على الجميع دون أي استثناء، مهما كانت صفة الشخص أو مكانته.
- يُمنع البدء بتحضير أي طلب دون وجود فاتورة أو تذكرة طلب واضحة ومعتمدة.
- لا تُقبل الطلبات الشفهية أو المجاملات خارج النظام مهما كان الشخص.
- تُطبق هذه السياسة على الجميع دون استثناء، حتى لو كانوا من أفراد العائلة المالكة.
لا توجد بروتوكولات مطابقة للبحث الحالي. جرّب كلمة مختلفة أو أزل التصفية.
الالتزام التشغيلي
الدوام والانضباط
هذا القسم ينظم الحضور، بداية الشفت، مسار التشغيل أثناء اليوم، والانضباط المطلوب حتى نهاية الدوام.
قبل الافتتاح
فحص الحضور، نظافة المحطات، تشغيل المعدات، وتحديد مسؤول كل محطة.
أثناء الخدمة
مراقبة السرعة، دعم نقاط الاختناق، والحفاظ على تواصل واضح بين الكاش والبار.
وقت الذروة
إعادة توزيع الأدوار مؤقتًا، تقليل الحركات غير الضرورية، ورفع الجاهزية الخلفية.
قبل الإقفال
بدء التنظيف التدريجي، تحديث النواقص، وتحضير تقرير التسليم للشفت التالي.
فرق التشغيل
أقسام الموظفين
تقسيم التوجيهات حسب بيئة العمل يساعد على وضوح المسؤوليات اليومية ويمنع تداخل المهام بين البار والمطبخ والقاعات.
موظفو البار
مسؤولون عن تحضير المشروبات، تنظيم محطة البار، ومتابعة جاهزية المواد والمعدات طوال ساعات التشغيل.
- الالتزام بالوصفات والكميات المعتمدة لكل مشروب.
- الحفاظ على نظافة البار والأدوات بشكل مستمر.
- مراجعة المواد الخاصة بالمشروبات والتبليغ عن أي نقص فورًا.
موظفو المطبخ
مسؤولون عن تجهيز الأطباق بجودة ثابتة، التأكد من جاهزية المواد، والالتزام بمعايير التحضير والتقديم.
- العمل حسب الوصفات المعتمدة دون اجتهاد شخصي.
- التأكد من جاهزية المواد والأدوات قبل بدء التحضير.
- المحافظة على نظافة المطبخ وسلامة التخزين والتحضير.
موظفو القاعات
مسؤولون عن استقبال الزبائن، متابعة الطاولات، ترتيب الصالة، وضمان سير الخدمة بهدوء ولباقة وتنظيم.
- متابعة الزبائن والطاولات بشكل دوري واحترافي.
- الحفاظ على نظافة القاعات وترتيبها طوال وقت الخدمة.
- التنسيق المستمر مع الكاش والمطبخ لتجنب التأخير أو الخطأ.
السلامة التشغيلية
السلامة والطوارئ
عند إصابة، خطر كهربائي، سلوك عدائي، أو مشكلة تهدد السلامة: أوقف الخدمة في المنطقة المتأثرة، أمّن المكان، ثم صعّد الحالة مباشرة عبر المشرف والإدارة.
أمّن الأشخاص
أوقف الخطر
وثّق الحالة
صعّد فورًا